دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج إعداد الطالبتان ياسمين عقاد روز حجة إش ارف الدكتورة سمر شنار

جامعة النجاح الوطنية كلية االقتصاد والعلوم التربوية دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج إعداد الطالبتان 99591411 ياسمين عقاد 99511511 روز حجة إش ارف الدكتورة سمر شنار قدم هذا المشروع لنيل درجة البكالوريوس في العالقات العامة واالتصال من قسم العالقات العامة في جامعة النجاح الوطنية الفصل الد ارسي الثاني 1192/1192 1

اإلهداء إلى القلب الناصع بالبياض شمعة حياتي التي أضاءت لي دربي منبع الحنان و الدفء )والدتي الحبيبة( إلى من جرع الكأس فارغا ليسقيني قطرة الحب وحصد األشواك عن دربنا ليمهد لنا طريق العلم... )والدي العزيز( إلى القلوب الطاهرة الرقيقة والنفوس البريئة )أخوتي األع ازء( إلى رفيقات الدرب.. )صديقاتي العزي ازت( إلى الذين كان لهم الفضل في توجيه مسيرتنا العلمية )أساتذتي األفاضل( إلى منارة العلم ( جامعة النجاح الوطنية( 2

الشكر والتقدير ال يسعنا إال أن نتوجه بعظيم الشكر وجزيل االمتنان من الدكتورة الفاضلة )سمر شنار( التي منحتنا من وقتها وقدمت لنا التوجيه واإلرشاد حتى خرج هذا العمل إلىى حيز الوجود. وال يفوتنا إال أن نتقىدم بالشىكر الجزيىل لكىل مىن سىاهم فىي إخى ارج هىذا البحى الى حيز الوجود. 3

اإلهداء الشكر والتقدير فهرس المحتويات الملخص الملخص باالنجليزي فهرس المحتويات الموضوع رقم الصفحة ب ت ث ح ج 9 1 1 1 1 1 5 5 5 6 2 91 91 91 95 95 95 94 94 94 94 مقدمة الد ارسة مشكلة الد ارسة أسئلة الد ارسة الفصل األول: فرضيات الد ارسة أهداف الد ارسة أهمية الد ارسة حدود الد ارسة مصطلحات الد ارسة الفصل الثاني: اإلطار النظري اإلطار النظري الد ارسات السابقة التعقيب على الد ارسات السابقة الفصل الثال منهج الد ارسة مجتمع الد ارسة عينة الد ارسة أداة الد ارسة صدق الد ارسة ثبات الد ارسة إج ارءات الد ارسة مشكلة الد ارسة وخلفيتها والد ارسات السابقة : منهجية الد ارسة وإج ارءاتها 4

94 96 96 91 12 11 11 11 11 المعالجات اإلحصائية الفصل ال اربع: مناقشة نتائج الد ارسة النتائج المتعلقة بأسئلة الد ارسة النتائج المتعلقة بفرضيات الد ارسة التوصيات الم ارجع المالحق االستبانة الفصل الخامس: النتائج والتوصيات 5

الملخص دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج هدفت هذه الد ارسة إلى التعرف على دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج. وتكون مجتمع الد ارسة من موظفي مصنع الصفا وزبائن المصنع. وخرجت الد ارسة بعدة نتائج أهمها: 1. الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج من وجهة نظر الجمهور كانت كبيرة. 2. ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند المستوى )0.05 α( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الموظفين.3 ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند المستوى )0.05 α( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الجمهور وفي ضوء هذه النتائج أوصت الباحثتين بعدة توصيات منها: 1. توفير المخصصات المالية والعمل على زيادتها, فمن الضروري رفع المخصصات وذلك إلتاحة الفرصة أمام الدائرة للقيام بنشاطاتها بصورة مبدعة ومبتكره من خالل اعتماد المي ازنية المقترحة للدائرة وتغطيتها وعدم تقليصها. 2. تزويد دائرة العالقات العامة بالكفاءات البشرية المختصة في مجال العالقات العامة عن طريق استقطاب مؤهلين لذلك وتوظيفهم واالهتمام بتدريبهم و السعي لتوفير الب ارمج التدريبية المختلفة والمتخصصة لصقل مها ارتهم 6

Summary The role of the public relations of the Safa Dairy factory in enhancing the intellectual image of the product This study aims to identify the public relations role of the Safa dairy factory in enhancing the intellectual image of the product. The study community is staffed by the SAFA factory and the factory's customers. The study has produced several outcomes, the most important of which are: 1. The overall degree of study sample trends towards the role of the public relations of the Safa Dairy factory in enhancing the intellectual image of the product from the public's point of view was great. 2. There are no statistically significant differences at the level (α 0.05) in the public relations role of Al Safa Dairy products factory in enhancing the mental image from the employees point of view 3. There are no statistically significant differences at the level (α 0.05) in the public relations role of Al Safa Dairy products factory in enhancing the mental image from the public point of view In the light of these findings, the researchers recommended several recommendations, including: 1. Provide and increase financial allocations it is necessary to raise allotments in order to allow the service to carry out its activities creatively and creatively through the adoption, coverage and non-curtailment of the proposed budget of the Chamber. 2. To equip the public Relations Department with the competent human competence in the field of public relations by attracting qualified personnel and hiring them and caring for their training and seeking to provide various specialized training programs to hone their skills 7

دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج المقدمة مشكلة الد ارسة مبر ارت الد ارسة أهداف الد ارسة أسئلة الد ارسة فرضيات الد ارسة حدود الد ارسة خطة الد ارسة التعريف اإلج ارئي لمصطلحات الد ارسة منهج الد ارسة أداة الد ارسة 8

المقدمة: تعتبر العالقات العامة في الوطن العربي وظيفة حديثة لم تظهر بصورتها التي نعرفها في الوقت الحاضر إال بعد الخمسينات من القرن الماضي.إذ قامت كثير من الحكومات في هذه األقطار بإنشاء أجهزة مركزية على الصعيد القومي غرضها األساسي إيجاد عالقات قوية وطيبة مع المواطنين تز ودهم بالمعلومات الضرورية من جهة, وتستقبل آ ارءهم وأفكارهم واقت ارحاتهم من جهة أخرى. )الشيخلي وآخرون 1891 ص 9 ( وقد شهدت وظيفة العالقات العامة تطو ارت عديدة ومتالحقة بدأت في الستينات من القرن العشرين, واستمرت في النمو لتشمل زيادة االهتمام بالدور الذي تقوم به العالقات العامة وما تحدثه من تأثير في عمل المؤسسات من مختلف القطاعات العامة والخاصة.)عوض 2002 ص 3 ( وتمثل العالقات العامة وظيفة إدارية متميزة تساعد على اإلقامة والمحافظة على خطوط االتصال والفهم والقبول والتعاون بين المنظمات وجمهورها.وتتضمن مشكالت اإلدارة أو موضوعاتها وتساعد اإلدارة على أن تبقى محاطة علما, ومستجيبة ل أري الجمهور وتحدد وتؤكد على مسؤولية اإلدارة لخدمة مصالح الجمهور وتساعد اإلدارة على أن تبقى على علم بالتعبير واستثماره بفاعلية كجهاز إنذار مبكر للمساعدة على توقع االتجاهات, وتستخدم أساليب البحث واالتصال األخالقي كأدواتها األساسية. )الخ ازمي 2002 ص 8 ( هذا وباإلضافة إلى دخول العالم إلى عصر العولمة والخصخصة التي تقلل من القيود المفروضة على األسواق المحلية والعالمية وتوفر المعلومات بشكل كبير جدا عن الخدمات, تثقف المستهلك عن ما تقدمه المؤسسة من خدمات مختلفة.مما يجعل المستهلك قاد ار على المقارنة بين ما هو مقدم من حيث الجودة وكيفية إشباع الحاجات وإذا ما وصل المستهلك لهذه الصفة ازدت ثقته بالمؤسسة. )الجحني 2001 ص 10 ( ودور العالقات العامة في تحسين صورة المؤسسة أو المنظمة يجب أن يكون في سلم األولويات لتلك الدوائر نظ ار لما يتعرض له بعض تلك المنظمات من محاوالت لتشويه صورته لدى الجمهور وعليه جاءت هذه الد ارسة لمحاولة التعرف على دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية. مشكلة الد ارسة: نظ ار لبعض اإلخفاقات التي واجهت مصنع الصفا لمنتجات األلبان نتيجة االغالقات المتكررة للمصنع ومن ثم تم افتتاحه فإنه يقع على عاتق العالقات العامة دور كبير في تعزيز الصورة الذهنية عن المصنع وزيادة المبيعات وجودة المنتج. لذلك تكمن مشكلة البحث في التعرف إلى سبل تعزيز الصورة الذهنية لمصنع الصفا لمنتجات األلبان من العالقات العامة فيه. 9

ومن هنا تكمن مشكلة البحث في اإلجابة عن السؤال اآلتي: "ما دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية بعد اإلغالقات المتكررة له " أسئلة الد ارسة:.2.3 يحاول هذا البحث اإلجابة عن مجموعة من التساؤالت وهي: وهي:.2.4 1. ما واقع إدارة العالقات العامة في مصنع الصفا لمنتجات األلبان وموقعها في الهيكل التنظيمي للمؤسسة ما دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج من وجهة نظر موظفي مصنع الصفا ما دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج من وجهة نظر الجمهور هل هناك فروق ذات داللة إحصائية عند المستوى )0.05 α( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الموظفين هل هناك فروق ذات داللة إحصائية عند المستوى )0.05 α( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الجمهور مبر ارت الد ارسة:.1.2.3.4 هناك مجموعة من المبر ارت التي وقفت و ارء اختيار الباحثتين لموضوع هذا البحث تنامي أهمية الدور الذي تضطلع به دوائر العالقات العامة كحلقة وصل بين المنظمة والجمهور. رغبة الباحثتين في معرفة سبل تعزيز الصورة الذهنية لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في ظل التحديات التي واجهها أثناء إغالقه ودور العالقات العامة فيه في تطوير الصورة للمصنع. التوجه الوطني العام نحو مقاطعة البضائع اإلس ارئيلية ومن بينها األلبان ومشتقاتها. زيادة كفاءات الباحثتين في البحث العلمي. أهداف الد ارسة: يسعى هذا البحث إلى تحقيق مجموعة من األهداف وهي على النحو اآلتي: التعرف إلى واقع إدارة العالقات العامة في مصنع الصفا لمنتجات األلبان. التعرف إلى دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج من وجهة نظر موظفي مصنع الصفا. 11

معرفة دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج من وجهة نظر الجمهور. إن كان التعرف هناك فروق ذات داللة إحصائية عند المستوى )0.05 α( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة الموظفين. نظر إن كان التعرف هناك فروق ذات داللة إحصائية عند المستوى )0.05 α( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الجمهور. الخروج بتوصيات تفعل عمل دائرة العالقات العامة في المصنع فرضيات الد ارسة الفرضية الصفرية: 1. ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند المستوى )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الجمهور. 2. ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند المستوى )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر موظفي العالقات العامة في المصنع. الد ارسة: حدود - الحدود البشرية: يمكن تحديد ذلك بما يأتي: 1- موظفي دائرة العالقات العامة في مصنع الصفا لمنتجات األلبان لمعرفة دور تلك الدائرة في تحسين الصورة الذهنية للمصنع 2- المواطنين في محافظة نابلس لمعرفة أري الجمهور بدور دائرة العالقات العامة بتحسين الصورة الذهنية للمصنع. الحدود المكانية: اقتصرت على مصنع الصفا لمنتجات األلبان في مدينة نابلس وقد تم د ارسة - هذا المصنع نظ ار لما واجهه من تحديات ومشاكل في السنوات األخيرة تمثلت بإغالقه لفترة من الوقت. الحدود الزمانية: الفصل الد ارسي الثاني 2019/2012 وهي فترة مساق مشروع التخرج. - التعريف اإلج ارئي لمصطلحات الد ارسة: العالقات العامة: إحدى الوظائف المهمة إلدارة المؤسسة التي تعمل على توثيق عالقة المؤسسة مع جمهورها الداخلي و الخارجي بهدف خلق صورة طيبة في أذهان الجمهور ووفق التعامل اإلنساني و األخالقي السليم, و من خالل وسائل االتصال و اإلعالم المتاحة. كما أنها 11

تنقل رغبات الجمهور وأ ارئهم إلى إدارة المؤسسة و بذلك تعتبر اتصاال ذا اتجاهين.)ج اردات, واخرون 2008.ص 12 ( تعريف الصورة الذهنية: عرف عجوة أن: "الصورة الذهنية هي الناتج النهائي لالنطباعات الذاتية التي تتكون عند األف ارد أو الجماعات إ ازء شخص معين أو نظام ما أو شعب أو جنس بعينه أو منشأة أو مؤسسة أو منظمة محلية أو دولية أو مهنة معينة أو أي شيء آخر يمكن أن يكون له تأثير على حياة اإلنسان وتتكون هذه االنطباعات من خالل التجارب المباشرة وغير المباشرة وترتبط هذه التجارب بعواطف األف ارد واتجاهاتهم وعقائدهم. )عجوة 2003 ص 8 ( منهج الد ارسة ستتبع الباحثتين في هذا البحث المنهج الوصفي التحليلي وهو منهج يعبر عن الظاهرة قيد البحث كما هي في الواقع تعبي ار كميا وكيفيا ومن ثم تحليل الظاهرة وتفسيرها للوصول إلى استنتاجات قد تسهم في تحديد الوسائل وتحسين الواقع. أداة الد ارسة سيعتمد فريق البحث اإلستبيان من خالل توزيعه كاآلتي: 1- عينة عشوائية من الجمهور في محافظة نابلس. 2- عينة عشوائية من موظفي دائرة العالقات العامة في مصنع الصفا. 12

الفصل الثاني اإلطار النظري والد ارسات السابقة اإلطار النظري: كان نشأة العالقات العامة: العالقات العامة قديما : العالقات العامة كنشاط قديمة قدم البشر مارسها اإلنسان منذ أقدم العصور كوسيلة لتحقيق التفاهم والتعاون مع باقي أف ارد المجتمع الذي يعيش فيه. وعلى مر التاريخ تفهم القادة والزعماء مدى أهمية التأثير على ال أري العام للجمهور من خالل إقناعهم بأفكارهم وآ ارئهم.فقد أهل الع ارق قبل حوالي 1900 عام قبل الميالد ينقشون نش ارتهم على الحجارة حتى يتمكن الم ازرعون من االطالع عليها وتعلم أخر وسائل البذر والحصاد. )جودة 1882 ص 19 ( وبعد ذلك أتى اليونانيون فكان لزعمائهم وقياديهم القدرة الجيدة على الخطابة وإقناع الجمهور بآ ارئهم وأفكارهم عن طريق الخطابة والمناقشات الحرة التي كان يساهم فيها جميع المواطنين.كذلك استمر الرومان بنفس األسلوب حيث كان القياديون يتولون إقناع الجمهور عن طريق الخطابة وغيرها بهدف اختيارهم ممثلين للشعب في البرلمان آنذاك )الموسوي ص 22 (. 2001 أما عند قدماء المصريين فقد كانت النقوش في المعابد تزخر باالنتصا ارت الحربية للحكام,وفي أوقات السلم كان اإلعالم يوجه إلى األغ ارض الدينية واالجتماعية. وفي القرون الوسطى لعبت العالقات العامة دو ار أساسيا وبخاصة في شؤون الدعوة الدينية, واستطاعت الحضارة اإلسالمية تطوير ممارسة العالقات العامة بفضل الشع ارء والكتاب والخطباء الذين كانوا يحثون الناس على الجهاد في سبيل الله وفهم المعاني الحقيقية للدعوة اإلسالمية.حيث تداخل مفهوم العالقات العامة مع تطبيقات الدعوة والدعاية والحرب النفسية,بسبب االفتقار للنظرية العلمية حينذاك.)الموسوي العالقات العامة حديثا: 2001 ص 29 (. وقد شهدت وظيفة العالقات العامة تطو ارت عديدة ومتالحقة بدأت في الستينات من القرن العشرين, واستمرت في النمو لتشمل زيادة االهتمام بالدور الذي تقوم به العالقات العامة وما تحدثه من تأثير في عمل المؤسسات من مختلف القطاعات العامة والخاصة.)عوض 2002 ص 3 (. لقد أدى االستغالل و الفساد و األفكار الذي تغيرت به األنظمة ال أرسمالية إلى تدهور العالقات العامة بين أصحاب المصالح و مستخدميها وان امتداد ظلم االحتكار بين خارج أمريكا و أوروبا أدى إلى تدهور العالقات الدولية بين االحتكاريين والعمال. 13

ولكن ظهور األفكار الديمق ارطية منذ الثورة الفرنسية التي بدأت تطالب بالحرية والحقوق. وظهر في هذه الفترة خبير اعتبر ال ارئد األول للعالقات العامة ويدعى )ريغي لي( الذي أكد أن عصور إهمال الجماهير واستغفالها قد ولت وال يمكن أن تعود ومن الضروري معاملة القوى العاملة معاملة إنسانية مرضية ومنحهم األجور المجزية العالقات الداخلية وبذلك توفر ركن هام هو العالقات الخارجية كما أكد على رعاية مصالح الجماهير وبذلك يتوفر ركن آخر هو العالقات الخارجية السليمة )جودة 1882 ص 18 ( وأسهمت الحرب العالمية الثانية في تطور العالقات العامة وازدياد الحاجة إليها, فوصفت األنشطة اإلعالمية الموجهة التي تمت أثناء الحرب العالمية الثانية بأنها أضخم تجربة في تاريخ العالقات العامة نظ ار للحاجة الماسة للتواصل مع الجمهور آنذاك.)برغوث 2002 ص 2 ( والمالحظ لتطور العالقات العامة يدرك أنها تطورت وتحدثت وما ازلت تتطور باستم ارر في مجتمع نشأتها األصلي ويرجع السبب في ذلك إلى أن نشأتها كانت لحاجة عالجية, بينما األمر مختلف في الدول التي لم تتطور فيها. ففي الوطن العربي ما ازلت العالقات العامة متخمة بعدد كبير من المشكالت وظلت تواجهها العديد من المعوقات ألن بدايتها في الوطن العربي كانت بدايات تقليدية, إذ عرفت بداية بأنها:علم يدرس في المعاهد والجامعات, لهذا بقيت النظرة للعالقات العامة قاصرة على القيم اإليجابية لها والتي تنحصر بالقيم البنائية فقط دون االهتمام بقيمتها التصحيحية )برغوث 2002 ص 2 ( مفهوم العالقات العامة: تشكل العالقات العامة حلقة الوصل ما بين المؤسسة والجمهور, فالمؤسسات اليوم بجميع أنواعها تبذل كل الجهود لتكون سمعتها جيدة لدى جمهورها ولتكسب رضاه وتعاونه معها. )ج اردات 2008 ص 12 ( ويعرف معهد العالقات العامة البريطاني العالقات العامة.:بأنها الجهود اإلدارية المخططة والمستمرة والتي تهدف إلى تعزيز التفاهم المتبادل بين المنشأة وجمهورها )جودة 1882 ص 11 (. وتعرفها الجمعية الفرنسية بأنها: مجموعة الوسائل التي تستخدمها المؤسسة لخلق جو من الثقة لدى الموظفين والعمال والهيئات المتصلة بها )الخطيب 2000 ص 12 (. كما تم تعريف العالقات العامة:بأنها وظيفة من وظائف اإلدارة تهدف إلى تقدير أهمية ال أري العام, وترمي إلى تخطيط وتنظيم الجمهور, لتوضيح معالم سياستها وحقيقة أهدافها لألف ارد العاملين بها والجماهير التي تتعامل معها والمجتمع الذي تباشر نشاطها فيه لغرض إيجاد نوع من التفاهم المتبادل بينهم )قي ارط 2002 ص 2 (. 14

أهمية العالقات العامة و مكانتها. إن المرء أينما يتجه يلمس هذه األهمية سواء في المنظمات العامة الحكومية أو المنظمات العامة األهلية, سواء كانت ككيان إداري أو كممارسة عملية.لكن االختالف على مكانتها يتمثل في صلتها باإلدارة العليا, ووضوح مركزها, ومدى السلطات الممنوحة لها,لذلك قد تكون العالقات العامة قسم أو تكون دائرة أو حتى مديرية.هذا حسب طبيعة الهدف المنشود من إنشائها واإلمكانيات المتوفرة إليها )الشماخي 2001 ص 21 (. وفيما يلي سنستعرض أهم األسباب التي أدت إلى االهتمام بالعالقات العامة )شيبة 2009 ص 20 (: 1. ازدياد أهمية العالقات العامة باعتبارها من وسائل العالج للمشكالت اإلنسانية الناتجة عن التقدم التكنولوجي الذي كان له أثر في عدم الشعور بروح التآلف بين العاملين فكانت العالقات من أهم الوسائل إل ازلة هذا الشعور والبحث عن الحلقة المفقودة. 2. ظهور األنظمة الديمق ارطية وت ازيد االهتمام بأهمية ال أري العام. 3. جمع المعلومات وتفسيرها وتحلليها ووضعها في خدمة أصحاب الق ارر في المؤسسة. أهداف العالقات العامة: للعالقات العامة دور فعال في خلق الصالت الطيبة وتكوين السمعة الحسنة و هي تتميز بأنها اتصال ذو اتجاهين, لغرض إحداث التجاوب الفعال من خالل االهتمام برغبات وآمال ووجهة نظر الجماهير ونقلها إلدارة المؤسسة من جهة, ومن جهة أخرى نقل أهداف وخطط ونشاط المؤسسة إلى جمهورها, سواء كان جمهو ار داخليا - يشمل الموظفين والعمال الذين يعملون داخل المؤسسة - أو جمهو ار خارجيا ويشمل جميع المتعاملين مع المؤسسة. تهدف العالقات العامة إلى تحقيق الفهم المتبادل بين المؤسسة وجماهيرها, ومن أهم أهدافها مايلي: تسعى العالقات العامة إلى تحقيق التفاهم والتوافق بين المؤسسة وجماهيرها وبين عناصر المجتمع والتنسيق بين مصالحها.)الموسوي 2001 ص 99 ( الكشف عن اتجاهات ال أري العام الداخلي والخارجي وإعالم اإلدارة العليا بها. تقييم اتجاهات الجمهور والتنبؤ بها واالستجابة لها. تنمية التعاون بين المؤسسة وجماهيرها الداخلية والخارجية. حماية المؤسسة من أي هجوم عليها )اإلشاعات واألخبار الكاذبة(. توسيع قاعدة التمويل للمؤسسة لضمان استم اررية ب ارمجها. التعاون بين المؤسسة والجمهور واستم ارر التعاون والوصول إلى تفاهم أفضل مع أجهزة اإلعالم من صحافة وإذاعة...الخ. 15

تدعيم التعاون بين المؤسسة وباقي األجهزة والهيئات الموجودة في المجتمع لتحقيق أهدافها,لذا ينبغي على المؤسسة د ارسة جمهورها والتعرف على قنوات االتصال بهم. المبادئ األساسية للعالقات العامة: )ج اردات 1111 ص 14 ( 1. العالقات العامة وظيفة إدارية مستمرة ومخططة وتحتاج إلى ممارسة العملية اإلدارية من تخطيط وبحث علمي وتنظيم وتنسيق وتقييم, شأنها شأن وظائف المؤسسة األخرى. 2. تقوم بين طرفين هما مؤثر ومتأثر في ذات الوقت وهي تتصف بالديناميكية والحيوية وقوة الفاعلية.فالعالقات العامة تقوم على األخذ والعطاء والفهم المتبادل واالستجابة المباشرة واإليجابية من جانب كل من الطرفين, وهي سياسات وأعمال ثم اتصال و إعالم. إنها تعكس وجهة نظر فئات الجمهور للمؤسسة, وتعكس وجهة نظر المؤسسة لفئات الجمهور. 3. ال تقتصر على مؤسسات معينة بل تشمل جميع المؤسسات الحكومية والخاصة سواء كانت تجارية أم صناعية أم اجتماعية. 4. العنصر األخالقي له أهمية في ممارسة نشاط العالقات العامة, وهذا يتضمن الفلسفة العامة للمؤسسة وإحساسها بمسؤوليتها االجتماعية, والت ازمها بصدق ما يصدر عنها من معلومات باإلضافة إلى تنمية الثقة واالحت ارم المتبادل. 5. معرفة األساليب النظرية والعملية لتشكيل االتجاهات, وتغييرها وفهم طبيعة السلوك البشري. 6. جعل العالقات العامة مسؤولية اإلدارة العليا, حيث يجب أن تكون ب ارمجها متطابقة مع سياسات المؤسسة. 7. يرتبط نشاط العالقات العامة بشكل رئيسي بال أري العام, حيث أنه بدون الجمهور ال يكون هناك نشاط للعالقات العامة,فهي تعمل على تبادل التفاهم مع ال أري العام على أساس من الحقيقة والصدق لكسب ثقته. الد ارسات السابقة د ارسة )عبد األمير 1196( بعنوان "دور العالقات العامة في تحقيق األهداف التسويقية د ارسة تطبيقية في الشركة العامة لتجارة السيا ارت والمكائن". هدفت هذه الد ارسة إلى إثارة انتباه إدارة الشركة على الكيفية التي يمكن من خاللها التفعيل االتصال الجماهيري لتحقيق األهداف التسويقية باالستناد إلى فرضيتين رئيستين هما وجود عالقات ارتباطية وتأثيرية معنوية للعالقات العامة في تحقيق األهداف التسويقية,وسعى الباحث إلى تضمين البحث الحالي ضمن إطار نظري وتحليل شامل تم اختبار متغي ارته باستخدام عدد من الوسائل اإلحصائية للبيانات وهي )النسبة المئوية,الوسط الحسابي,االنح ارف 16

المعياري,معامل االرتباط, معامل االنحدار( التي جمعت من خالل المقابالت الشخصية واستمارة االستبانة التي وزعت على مجموعة من المد ارء والموظفين العاملين في الشركة عينة البحث والبالغ عددهم )30( شخصا.وتوصل البحث إلى مجموعة من التوصيات أبرزها توسيع وتعميق االعتماد على العالقات العامة من قبل إدارة الشركة عينة البحث مما يسهم بشكل فاعل في حصول الشركة على أهدافها التسويقية. د ارسة )الجادر 1196( بعنوان" دور العالقات العامة في تعزيز جودة الخدمة الحكومية بح ميداني في شركة الخطوط الجوية الع ارقية ". تناول البحث العالقات العامة كمتغير مستقل بأبعاده الفرعية ( الثقة, االلت ازم,الرقابة, الرضا ) وجودة الخدمة الحكومية كمتغير تابع بأبعاده الفرعية ( االستجابة, االعتمادية, التوكيد, الملموسية, التعاطف (, وقد تم اختيار عينة من الزبائن المتعاملين مع و ازرة النقل- شركة الخطوط الجوية الع ارقية والبالغة عددهم )223(,,ولتحقيق هذه األهداف اعتمد البحث على المنهج الوصفي التحليلي, واستعمل الباحث االستبانة, والمقابالت الشخصية والمعايشة الميدانية في الجانب العملي للبحث, وتوصل البحث إلى مجموعة من االستنتاجات أهمها دل البحث على انخفاض مستوى جودة خدمات الشركة وذلك من خالل ما أظهرته مستويات الملموسية والتعاطف واألمان االستجابة و االعتمادية. د ارسة )شبيب 1191( بعنوان "مها ارت التفاوض لدى العاملين في العالقات العامة في المؤسسات الحكومية /و ازرة الكهرباء وو ازرة النقل أنموذجا". تهدف هذه الد ارسة إلى التعرف على مها ارت التفاوض لدى العاملين في أقسام العالقات العامة ومن اجل ذلك حاولت الباحثة لفت نظر الباحثين في مجال العالقات العامة إلى ضرورة تدريس هذه المهارة ومن ثم تسليط الضوء على أهمية تطبيقها عمليا بعد أن يزج الطلبة في معزل الحياة العلمية.ومن اجل الوصول إلى معلومات دقيقة حول الموضوع اعتمدت الباحثة المنهج المسحي من خالل إعداد استمارة استبانة تتضمن مجموعة من األسئلة التي صيغت بطريقة علمية ووجهت إلى العاملين في و ازرتي النقل والكهرباء و الذي بلغ عددهم )22( عامال ممثلين لمجتمع البحث وقد توصلت الباحثة إلى استنتاجات مهمة بهذا الشأن منها أن اغلب العاملين لم يشاركوا في عمليات تفاوضية وقد أرى اغلبهم سبب ذلك هو عدم قناعة اإلدا ارت العليا بأهمية عملهم حيث تتعمد اإلدا ارت إبعادهم عن هذه األدوار. المهمة د ارسة )اآلغا والحجاج 1195( بعنوان " العالقة بين ب ارمج العالقات العامة ومستوى االلت ازم التنظيمي للعاملين اإلداريين في جامعة األزهر ". هدفت هذه الد ارسة إلى التعرف على العالقة بين ب ارمج العالقات العامة و مستوي االلت ازم التنظيمي في جامعة األزهر غزة وقام الباحثان باستخدام المنهج الوصفي التحليلي 17

واستخدام االستبانة كأداة رئيسية في جمع البيانات األولية وطبقت الد ارسة على عينة طبقية عشوائية من مجتمع الد ارسة المكون من 222 موظف من موظفي جامعة األزهر ومن أهم النتائج التي توصلت لها الد ارسة: -1 وجود عالقة طردية دالة إحصائيا بين الدرجة الكلية لنشاط العالقات العامة وااللت ازم التنظيمي للعاملين اإلداريين بجامعة األزهر - غزة وهذا يدل على أنه كلما ازدت أنشطة العالقات العامة ازد االلت ازم التنظيمي والعكس صحيح. -2 وجود أثر ذو داللة إحصائية لمجال تحقيق السمعة الطيبة للجامعة على درجة االلت ازم التنظيمي لدى العاملين. -3 ال توجد فروق ذات داللة إحصائية في مستوي االلت ازم التنظيمي عند العاملين تعزى للمتغي ارت الشخصية. د ارسة )أبو مدين 1199( بعنوان" دور إدارة العالقات العامة في القطاع المصرفي من وجهة نظر إدارة البنك والعمالء د ارسة حالة بنك فلسطين- ". هدفت الد ارسة بشكل أساسي إلى التعرف على أهمية دور إدارة العالقات العامة في بنك فلسطين. تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي وتكون مجتمع الد ارسة من موظفي بنك فلسطين في قطاع غزة وكذلك العمالء حيث تم توزيع 23 استبيان على الموظفين و 12 على العمالء. توصلت الد ارسة إلى أن هناك إجماع على أهمية الدور الذي تلعبه إدارة العالقات العامة في بنك فلسطين وأظهرت النتائج أن أعلى مستوى أهمية من وجهة نظرهم تمثل في استخدام البنك لوسائل االتصال الفعالة مع الجمهور يليه دورها في تحسين الصورة الذهنية وسمعة المصرف. د ارسة زريقة )1112( دور العالقات العامة في تحسين صورة المؤسسة االقتصادية )د ارسة ميدانية بمؤسسة األمالح بقسنطينة( هدفت الد ارسة إلى التعرف على دور العالقات العامة في تحسين صورة المؤسسة االقتصادية )د ارسة ميدانية بمؤسسة األمالح بقسنطينة( واستخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي وتكون مجتمع الد ارسة من مؤسسة األمالح في قسنطينة بالج ازئر. وخرجت الد ارسة بعدة نتائج من بينها أن نشاط العالقات العامة يساهم في تحسين صورة المؤسسة االقتصادية كما تؤكد النتائج أن مؤسسة األمالح تحظى بمعرفة واسعة لدى أغلب جمهورها كما أن أغلب الزبائن يعتقدون أن المؤسسة معروفة جيدا لديهم كما أدلت النتائج أن منتجات المؤسسة تحظى بتقدير جمهورها الخارجي حيث يضع الزبون منتجات المؤسسة في المرتبة األولى بالمقارنة مع منتجات مؤسسات أخرى كما أنه ليس هناك أي ت ارجع في المنتجات ضف إلى ذلك أن مستوى الخدمات جيد كما أن الزبون يريد أن يستمر في العالقة مع المؤسسة ألنها توفر له منتج جيد. 18

الفصل الثال الطريقة واإلج ارءات منهج الد ارسة - مجتمع الد ارسة - عينة الد ارسة - أداة الد ارسة - صدق األداة - ثبات األداة - إج ارءات الد ارسة - تصميم الد ارسة - المعالجات اإلحصائية - 19

الفصل الثال الطريقة واإلج ارءات يتضىىمن هىىذا الفصىىل عرضىىا لمىىنهج و مجتمىىع و عينىىة وأداة ودالالت الصىىدق والثبىىات المسىتخدمة فىي هىذا الد ارسىة ومتجيى ارت وإجى ارءات الد ارسىة والمعالجىات اإلحصىائية وفيمىا يىأتي بيان ذلك:- منهجية الد ارسة: ألغ ارض هذه الد ارسة استخدمت الباحثت ني المنهج الوصفي التحليلي لجمع البيانات من مجتمع الد ارسة للتعرف إلى دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج. مجتمع الد ارسة:عرف مجتمع الد ارسة بأنه جميع األف ارد أو العناصر التي تعاني من مشكلة الد ارسة أو ذات عالقة بها وتسعى الباحثت ني إلى تعميم نتائجه عليها وبذلك فإن المجتمع في هذه الد ارسة هم: 1. موظفو مصنع الصفا. 2. المواطنين في محافظة نابلس عينىىة الد ارسىىة: تكونت عينة الد ارسة الحالية من )22( موظفا وموظفة في مصنع الصفا. و 100 مواطن من مواطني محافظة نابلس الجدول )9( توزيع عينة الد ارسة حسب متجي ارتها المستقلة )المواطنين( النسبة المئوية % التك ارر التصنيف المتجير %29 29 ذكر %22 22 أنثى النوع االجتماعي %33 33 مدينة %39 39 قرية مكان السكن %28 28 مخيم %19 19 ثانوية فأقل %22 22 دبلوم %28 28 بكالوريوس المؤهل العلمي %29 29 ماجستير فأعلى %911 911 المجموع 21

الجدول )1( توزيع عينة الد ارسة حسب متجي ارتها المستقلة )موظفي مصنع الصفا( النسبة المئوية % التك ارر التصنيف المتجير %99 22 ذكر %12 3 أنثى النوع االجتماعي %29 2 أقل من 2 سنوات %29 12 من 10-2 سنوات سنوات الخبرة %22 1 أكثر من 10 سنوات %20 2 ثانوية فأقل %12 3 دبلوم %10 12 بكالوريوس المؤهل العلمي %9 2 ماجستير فأعلى %911 14 المجموع أداة الد ارسة: قامت الباحثت ني بتطوير أداة للد ارسة لجمع البيانات المتعلقة بموضوع الد ارسة للتعرف إلى دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج: - 1 استبانة تم توزيعها على موظفي مصنع الصفا وتكونت من 23 فقرة موزعة على خمسة محاور. 2- استبانة تم توزيعها على الجمهور وتكونت من 20 فقرة تفسير النتائج )معيار التقويم(: يتم تحويل المتوسطات الحسابية إلى نسب مئوية وتفسر النتائج على هذا األساس وفق المعيار اآلتي للموافقة: )%100-%90( كبيرة جدا. )%28,8-%10( كبيرة. )%28,8-%20( متوسطة. )%38,8-%20( قليلة. )أقل من %20( قليلة جدا 21

صدق األداة: بعد إعداد أداة الد ارسة بصورتها األولية وللتحقق من صدقها قامت الباحثتين بعرضها على عدد من المحكمين ذوي الخبرة واالختصاص بهدف التأكد من صدق محتوى الفق ارت المكونة لالستبانة ومدى مالءمتها ألهداف الد ارسة ومتغي ارتها وقد أشاروا إلى صالحية أداة الد ارسة. ثبات األداة: لقد تم استخدام معامل ثبات هذه الد ارسة باستخدام معادلة كرونبا ألفا ( Chronback Alpha ( وقد بلغت قيمة معامل الثبات ) 91,82 %(وهو معامل ثبات جيد يفي بأغ ارض البحث العلمي. إج ارءات الد ارسة:- لقد تم إج ارء الد ارسة وفق الخطوات اآلتية:- إعداد أداة الد ارسة بصورتها النهائية. تحديد أف ارد عينة الد ارسة. توزيع االستبانة. تجميع االستبانة من أف ارد العينة وترميزها وإدخالها إلى الحاسوب ومعالجتها إحصائيا باستخدام البرنامج اإلحصائي.)SPSS( تفريغ إجابات أف ارد العينة. استخ ارج النتائج وتحليلها ومناقشتها. المعالجات اإلحصائية:- من أجل معالجة البيانات استخدم برنامج الرزم اإلحصائية للعلوم االجتماعية) SPPS ( وذلك باستخدام المعالجات اإلحصائية اآلتية: التك ار ارت والنسب المئوية. 1. األوساط الحسابية واالنح ارفات المعيارية 2. ألفا معامل كرونبا 3. 22

الفصل ال اربع نتائج الد ارسة أوال: النتائج المتعلقة بأسئلة الد ارسة ثانيا: النتائج المتعلقة بفروض الد ارسة نتائج الد ارسة هدفت هذه الد ارسة التعرف إلى دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج ولتحقيق هدف الد ارسة تم تطوير استبانة وتم التأكد من صدقها ومعامل ثباتها وبعد عملية جمع االستبانات تم ترميزها وإدخالها للحاسوب ومعالجتها إحصائيا باستخدام الرزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية )SPSS( وفيما يأتي نتائج الد ارسة تبعا ألسئلتها وفرضياتها. أوال:النتائج المتعلقة بأسئلة الد ارسة: السىىؤال األول: مىىا دور العالقىىات العامىىة لمصىىنع الصىىفا لمنتجىىات األلبىىان فىىي تعزيىىز الصىىورة الذهنية للمنتج من وجهة نظر موظفي مصنع الصفا حيث تم استخ ارج المتوسطات الحسابية والنسب المئوية لفق ارت الد ارسة وقد اعتمد الباحث المستويات اآلتية للموافقة:- )%100-%90( كبيرة جدا. )%28,8-%10( كبيرة. )%28,8-%20( متوسطة. )%38,8-%20( قليلة. )أقل من %20( قليلة جدا وفيما يلي جدول يبين هذه النتائج:- المحور األول: تكوين صورة ايجابية عن المصنع: جدول رقم )1( األوساط الحسابية واالنح ارفات المعيارية والنسب المئوية ودرجة الموافقة لفقرات تكوين صورة ايجابية عن المصنع الفقرة الفقرة االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي النسبة المئوية درجة الموافقة % 92 4.2,674 كبيرة جدا % 99 4.4,648 كبيرة جدا تحرص إدارة العالقات العامة في المصنع على كسب الجمهور وتأييده. تهتم إدارة العالقات العامة في المصنع بتحقيق السمعة الطيبة والحسنة. 1 1 23

إن- % 92 4.1,637 كبيرة جدا ت ع ل م إدارة العالقات العامة للمصنع الجمهور بنشاطاتها وأهدافها. 1 يتضح من الجدول رقم )3(: الدرجة الكلية % 92 2,22 0.65 كبيرة جدا الفق ارت التي حصلت على درجة موافقة كبيرة جدا من عينة الد ارسة هي الفق ارت كلها. - إن الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو األسئلة المتعلقة بمحور تكوين صورة ايجابية عن المصنع بلغت) %92 ( وهذا يدل على درجة موافقة كبيرة نحو األسئلة. المحور الثاني: كفاءة موظف العالقات العامة ومها ارته: جدول رقم )5( األوساط الحسابية واالنح ارفات المعيارية والنسب المئوية ودرجة الموافقة لفقرات موظف العالقات العامة ومها ارته كفاءة الفقرة الفقرة االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي النسبة المئوية درجة الموافقة % 90 2,000,666 كبيرة جدا % 90,1 2,03,671 كبيرة جدا % 91 2,02,675 كبيرة جدا % 91,8 2,08,684 كبيرة جدا % 91,1 2,09.6800 كبيرة جدا يمتلك موظف/ة العالقات العامة في المصنع مها ارت فن اإلقناع. يتمتع موظف/ة العالقات العامة في المصنع بالقدرة على االتصال والتواصل مع اآلخرين. يجيد موظف/ة العالقات العامة في المصنع مها ارت التحدث الجيد )فن الخطابة(. لدى موظف/ة العالقات العامة في المصنع أسلوب لبق للتفاوض والنقاش. يجيد موظف/ة العالقات العامة في المصنع أكثر من لغة للتواصل مع الجمهور. 2 2 1 91 99 نإ- يتضح من الجدول رقم )2(: الدرجة الكلية % 91,1 2,02 0,122 كبيرة جدا الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو األسئلة المتعلقة بمحور كفاءة موظف العالقات العامة ومها ارته بلغت) %91,1 ( وهذا يدل على درجة موافقة كبيرة جدا نحو األسئلة. 24

المحور الثال : دور العالقات العامة في جذب الجمهور جدول رقم )4( األوساط الحسابية واالنح ارفات المعيارية والنسب المئوية ودرجة الموافقة لفق ارت دور العالقات العامة في جذب الجمهور الفقرة الفقرة االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي النسبة المئوية درجة الموافقة 76.2% 3.81 1.04 كبيرة 72.4% 3.62.90 كبيرة % 28 3,82 1.08 كبيرة 80% 2,00 1.01 كبيرة جدا 81% 4.05 0.89 كبيرة جدا 80.9% 4.04 0.77 كبيرة جدا ترفع إدارة العالقات العامة في المصنع مستوى الوعي لدى الجمهور عن ب ارمج المصنع وحمالتها تحرص إدارة العالقات العامة في المصنع على خلق البيئة المناسبة لعمل عروض تحفيزية للزبائن تسعى إدارة العالقات العامة في المصنع إلى تقييم ب ارمجها وأنشطتها باستم ارر تصدر إدارة العالقات العامة في المصنع بيانات إعالمية دورية تنشر إدارة العالقات العامة في المصنع إعالنات من خالل وسائل اإلعالم تستخدم إدارة العالقات العامة في المصنع البريد االلكتروني والرسائل للتواصل مع الجمهور 13 12 12 11 12 19 كبيرة 29,1% 3.93 98. الدرجة الكلية يتضح من الجدول رقم )2(: نإ- الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو األسئلة المتعلقة بمحور دور العالقات العامة في جذب الجمهور بلغت) %29,1 ( وهذا يدل على درجة موافقة كبيرة نحو األسئلة. المحور ال اربع: فعاليات إدارة العالقات العامة داخل المصنع جدول رقم )6( األوساط الحسابية واالنح ارفات المعيارية والنسب المئوية ودرجة الموافقة لفقرات فعاليات إدارة العالقات العامة داخل المصنع الفقرة الفقرة االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي النسبة المئوية درجة الموافقة 80.3 4.015 1.12 كبيرة جدا 80 4.000 1.12 كبيرة جدا تهتم إدارة العالقات العامة في المصنع برفع نسبة الوالء واالنتماء لدى موظفي المصنع تنظم إدارة العالقات العامة في المصنع أنشطة ترفيهية خاصة بالموظفين 18 20 25

78 3.900 0,81 كبيرة 78.9 3.945 0,23 كبيرة تحافظ إدارة العالقات العامة في المصنع على العالمة التجارية والمظهر العام داخل المصنع وت ارقب مدى انتظام الموظفين فيه تهتم إدارة العالقات العامة في المصنع برفع مستوى الوعي لدى موظفيه عن عروضه وحمالته وخدماته. 23 22 الدرجة الكلية 28,1% 3,89 99. كبيرة يتبين من الجدول رقم )1( السابق: نإ- الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو األسئلة المتعلقة بمحور المصنع بلغت) %28,1 ( وهذا يدل على درجة موافقة كبيرة نحو األسئلة. فعاليات إدارة العالقات العامة داخل المحور الخامس: المعوقات التي تواجه العالقات العامة: جدول رقم )2( األوساط الحسابية واالنح ارفات المعيارية والنسب المئوية ودرجة الموافقة لفق ارت التي تواجه العالقات العامة المعوقات الفقرة الفقرة االنح ارف المعياري المتوسط الحسابي النسبة المئوية درجة الموافقة نإ- 2 عدم وجود مي ازنية كافية بالنسبة للعالقات العامة % 90 2 0,12 كبيرة جدا 2 عدم وجود التدريب التخصصي في اإلدارة. 0,12 % 90,1 2,02 كبيرة جدا 1 وجود تداخل في االختصاصات بين اإلدا ارت األخرى. 0,12 % 90,9 2,02 كبيرة جدا 91 عدم إتباع األسلوب العلمي في التخطيط. % 90 2 0,19 كبيرة جدا 99 عدم اهتمام اإلدارة بالعالقات العامة. 0,19 % 92 2,1 كبيرة جدا يتضح من الجدول رقم )2(: الدرجة الكلية % 90,8 2,022 0,122 كبيرة جدا الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو األسئلة المتعلقة بمحور المعوقىات التىي تواجىه العالقىات العامىة بلغت) %91,1 ( وهذا يدل على درجة موافقة كبيرة جدا نحو األسئلة. 26

السؤال الثاني: ما دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجىات األلبىان فىي تعزيىز الصىورة الذهنيىة للمنىتج مىن وجهة نظر الجمهور حيث تم استخ ارج المتوسطات الحسابية والنسب المئوية لفق ارت الد ارسة وقد اعتمد الباحث المستويات اآلتية للموافقة:- )%100-%90( كبيرة جدا. )%28,8-%10( كبيرة. )%28,8-%20( متوسطة. )%38,8-%20( قليلة. )أقل من %20( قليلة جدا وفيما يلي جدول يبين هذه النتائج:- ويبين الجدول التالي النتائج المتعلقة بفق ارت الد ارسة وهي كاآلتي: جدول رقم )2( األوساط الحسابية واالنح ارفات المعيارية والنسب المئوية لفق ارت االستبانة ال فقرة الفقرة المتوسط الحسابي االنح ارف المعياري النسبة المئوية درجة الموافقة %76 1.068 3.80 كبيرة لديك فكرة عن العالقات العامة منتجات لها تروج التي المصنع 1 %75.2 1.052 3.76 كبيرة اعتقد أن المصنع معروف جهود العالقات العامة نتيجة الزبائن لدى جيدا 2 %78.2 1.028 3.91 كبيرة أحسست ببعض الت ارجع في منتجات ضعف أداء العالقات العامة فيه بسبب المصنع 3 %67.2 1.287 3.36 كبيرة أنا ارضي عن العالقات العامة منتجات تعرضها التي المصنع 2 %69 1.012 3.46 كبيرة مستوى الخدمات المصنع مقبولة في العامة العالقات تقدمها التي 2 %67.8 1.044 3.39 كبيرة أرى أن العالقات العامة للمصنع التعامل مع زبائنها وجمهورها في مصداقية لها 1 %80.913 4.00 كبيرة جدا أرى أن العالقات زبائنها ومتطلباته حاجات تتفهم للمصنع العامة 2 9 أرى أن العالقات العامة للمصنع وفية لجمهورها %74 1.155 3.70 كبيرة %75.2 1.052 3.76 كبيرة تعمل العالقات العامة للمصنع استم اررية العالقة مع زبائنها على المحافظة على 8 27

كبيرة %70.4 1.085 3.52 ثقتي بالعالقات العامة للمصنع عالية 10 كبيرة %72.8 1.221 3.64 لدي انطباع جيد عن العالقات العامة للمصنع 11 متوسطة %53.6 1.215 2.68 انوي االستم ارر في ش ارء منتجات المصنع 12 %67.2 1.022 3.36 كبيرة خدمات واالبتكار العالقات باإلبداع تتميز للمصنع العامة 13 %75.4 1.202 3.77 كبيرة إدارة العالقات العامة وتستجيب لرغباتهم للمصنع للزبائن منفتحة 12 كبيرة جدا %80.8 1.241 4.04 اعتبر المصنع هو خياري األول 12 متوسطة %22 1.092 2.92 سوف أتعامل مع المصنع أكثر في السنوات القادمة 11 كبيرة %78.4 1.026 3.92 سأتحدث بشكل ايجابي عن المصنع إذا سألوني 12 كبيرة %2912 1.10 3.41 الدرجة الكلية يتبين من خالل الجدول السابق النتائج المرتبطة بفق ارت االستبانة ونالحظ من خالله النقاط التالية: 1. إن اعلي فق ارت االستبانة كانت قد تجاوزت نسبة موافقة عينة الد ارسة عليها %90 أي ما يعادل درجة الموافقة كبيرة جدا من وجهة نظر عينة الد ارسة وتمثلت هذه الفق ارت بكل من: الفقرة رقم )2( والتي نصت على: أرى أن العالقات العامة للمصنع تتفهم حاجات زبائنها ومتطلباته ووصلت نسبة الموافقة عليها %90. الفقرة رقم )12( والتي نصت على: اعتبر المصنع هو خياري األول بحيث وصلت نسبة الموافقة عليها %90,9. 2. إن اقل فق ارت االستبانة لم تتجاوز نسبة موافقة عينة الد ارسة عليها %10 أي ما يعادل درجة الموافقة المتوسطة من وجهة نظر عينة الد ارسة وتمثلت هذه الفق ارت بكل من: الفقرة رقم )12( والتي نصت على: انوي االستم ارر في ش ارء منتجات المصنع بحيث وصلت نسبة الموافقة عليها %23,1. الفقرة رقم )11( والتي نصت على: سوف أتعامل مع المصنع أكثر في السنوات القادمة ة بحيث وصلت نسبة الموافقة عليها %22. 3. إن الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج قد بلغت )3,28( أي ما يعادل 28

%21,9 وهي تشير إلى أن درجة موافقة كانت كبيرة من وجهة نظر العينة التي شملتها الد ارسة. السىىؤال الثالىى : هىىل هنىىاك فىىروق ذات داللىىة إحصىىائية عنىىد المسىىتوى )0.05 α( فىىي دور العالقىات العامىة لمصىنع الصىفا لمنتجىات األلبىان فىي تعزيىز الصىورة الذهنيىة مىن وجهىة نظىر الموظفين أوال: نتائج الفرضية المتعلقة بمتجير النوع االجتماعي وتنص على: ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الموظفين تعزى إلى متغير النوع االجتماعي. ومن اجل فحص صحة الفرضية المتعلقة بمتغير النوع فقد تم استخ ارج المتوسطات الحسابية لمستويات متغير النوع والجدول اآلتي يبين ذلك: الجدول رقم )1( نتائج اختبار )ت( للعينات المستقلة ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند المستوى )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية تعزى إلى متغير النوع االجتماعي العدد المتوسط االنح ارف قيمة)ت( النوع المحور مستوى الداللة* 0,12 0,31 0.519 3.564 22 النوع ذكور 0.649 3.541 3 إناث * )دال إحصائيا عند مستوى الداللة = α 0,02( نالحظ من خالل البيانات الواردة في الجدول السابق أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الموظفين تعزى إلى متغير النوع االجتماعي. فقد بلغت قيمة مستوى الداللة )0,12( وهذه القيمة اكبر من )0,02( وتعني هذه النتيجة إلى قبول الفرضية الصفرية المتعلقة بمتغير النوع. 29

ثانيا : نتائج الفرضية المتعلقة بمتجير المؤهل العلمي وتنص على ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية إلى متغير المؤهل العلمي. )α 0.05( في دور العالقات العامة وجهة نظر الموظفين من تعزى ومن اجل فحص صحة الفرضية المتعلقة بمتغير المؤهل العلمي فقد تم استخ ارج المتوسطات الحسابية لمستويات متغير مستوى التعليم والجدول اآلتي يبين ذلك: الجدول رقم )91( تحليل التباين األحادي لداللة العالقة في ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند المستوى )α 0.05( في دور المحور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية تعزى إلى متغير المؤهل العلمي. المؤهل العلمي مصدر التباين بين المجموعات داخل المجموعات المجموع * )دال إحصائيا عند مستوى الداللة 0.05) = α يالحظ مجموع المربعات 0.444 درجة الحرية 5 متوسط المربعات 0.0888 قيمة)ف( 0.243 مستوى الداللة 0.881 0.318 18 22 12.432 12.876 من خالل البيانات الواردة في الجدول السابق انه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الموظفين تعزى إلى متغير المؤهل العلمي. فقد بلغت قيمة مستوى الداللة )0,991( وهذه القيمة اكبر من )0,02( وتعني هذه النتيجة إلى قبول الفرضية الصفرية المتعلقة بمتغير المؤهل العلمي. أي انه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الموظفين تعزى إلى متغير المؤهل العلمي. ثالثا: نتائج الفرضية المتعلقة بمتجير مستوى سنوات الخبرة وتنص على: ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الموظفين تعزى إلى متغير سنوات الخبرة. ومن اجل فحص صحة الفرضية المتعلقة بمتغير الخبرة فقد استخدمت اختبار تحليل التباين األحادي. 31

الجدول رقم) 99 ( تحليل التباين األحادي لداللة العالقة في ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند المستوى) 0.05 α ( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية تعزى إلى متغير سنوات الخبرة. قيمة) ف( مسىىىىىىىىىىىىىىىىىىتوى مجمىىىىىىىىىىىىىىىىوع درجىىىىىىىىىىىىات متوسط المربعات مصدر التباين المحسوبة الداللة) P ( المربعات الحرية 0,120 0,219 المربعات بين الفئات 108, 2 216, المربعات الداخلية,546 22 22,948 المجموع الكلي 22 23,163 * )دال إحصائيا عند مستوى الداللة 0.05) = α يالحظ من خالل البيانات الواردة في الجدول السابق انه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الموظفين تعزى إلى متغير سنوات الخبرة. فقد بلغت قيمة مستوى الداللة )0.650( وهذه القيمة اكبر من )0,02( وتعني هذه النتيجة إلى قبول الفرضية الصفرية المتعلقة بمتغير سنوات الخبرة. أي انه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الموظفين تعزى إلى متغير إلى متغير سنوات الخبرة. السىىؤال ال اربىىع: هىىل هنىىاك فىىروق ذات داللىىة إحصىىائية عنىىد المسىىتوى )0.05 α( فىىي دور العالقىىات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الجمهور: نتائج الفرضية األولى من أجل د ارسة صحة الفرضية القائلة بأنه "ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة )α 0.05( في استجابات المبحوثين حول دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج تعزى لمتغير النوع االجتماعي". التالي: تم استخدام اختبار )ت( للمتغي ارت المستقلة وكانت النتائج كما هو مبين في الجدول رقم )12( الجدول )91( نتائج اختبار )ت( لداللة الفروق من حي النوع االجتماعي ذكر أنثى دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج تعزى لمتجير النوع االجتماعي العدد الوسط الحسابي االنح ارف المعياري درجة الحرية قيمة)ت( 1,209 89 1,215 3, 62 29 مستوى الداللة) sig ).128 3, 54 22 *دال إحصائيا عند مستوى الداللة )0.05=α(..995 31

نالحظ من خالل البيانات الواردة في الجدول السابق انه إحصائية عند مستوى داللة )0.05 α( في استجابات المبحوثين حول لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج تعزى ال توجد فروق ذات داللة لمتغير دور العالقات العامة النوع االجتماعي حيث بلغت قيمة مستوى الداللة )128.( وهذه القيمة اكبر من )0,02( وتعني هذه النتيجة قبول الفرضية الصفرية المتعلقة بمتغير داللة إحصائية عند مستوى داللة النوع االجتماعي )0.05 α( وبالتالي يمكننا القول " ال في استجابات المبحوثين حول العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج االجتماعي. نتائج الفرضية الثانية مستوى داللة تعزى توجد فروق ذات دور العالقات النوع لمتغير من أجل د ارسة صحة الفرضية القائلة بأنه " ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند )0.05 α( في استجابات المبحوثين حول لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج استخدم المتوسطات الحسابية واختبار التباين دور العالقات العامة لمصنع الصفا تعزى لمتغير مكان السكن." األحادي للعينات المستقلة وكانت النتائج كما هو مبين في الجدولين رقم )13 )One Way ANOVA( 12( التاليين: جدول )91( المتوسطات واالنح ارف المعياري حول دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج تعزى لمتجير مكان السكن مكان السكن العدد المتوسط الحسابي االنح ارف المعياري مدينة 1.35 3.48 33 قرية.995 3.67 39 مخيم.982 3.59 28 المجموع 1.10 3.29 100 يتضح من خالل الجدول )13( أن هناك فروق بين األوساط الحسابية لفئات متغير مكان السكن وللتحقق ما إذا كانت الفروق في المتوسطات الحسابية قد وصلت إلى مستوى الداللة اإلحصائية استخدم اختبار تحليل التباين األحادي والجدول )12( يوضح ذلك: الجدول )95( نتائج اختبار التباين األحادي لداللة الفروق حول دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات مصدر التباين األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج تعزى لمتجير مكان السكن مجموع المربعات درجات الحرية متوسط المربعات ف( قيمة) المحسوبة مستوى الداللة) P (. 189 1,220 المربعات بين الفئات 300. 2 201. المربعات الداخلية.123 81 2.007 المجموع الكلي 89 3.606 32

*دال إحصائيا عند مستوى الداللة )0.05=α(. تبين من الجدول رقم )12( إن قيمة مستوى الداللة في الفرضية وهي )α 0.05( ولذلك فإننا داللة إحصائية عند مستوى داللة.189 )0.05 α( وهذه القيمة أكبر من القيمة المحددة نقبل صحة الفرضية ونقول بأنه ال توجد فروق ذات في استجابات المبحوثين حول العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج السكن. نتائج الفرضية الثالثة مستوى داللة تعزى دور العالقات مكان لمتغير من أجل د ارسة صحة الفرضية القائلة بأنه " ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند )0.05 α( في استجابات المبحوثين حول لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج استخدم المتوسطات الحسابية واختبار التباين دور العالقات العامة لمصنع الصفا تعزى لمتغير المؤهل العلمي." األحادي للعينات المستقلة وكانت النتائج كما هو مبين في الجدولين رقم )12 )One Way ANOVA( 11( التاليين: جدول )94( المتوسطات واالنح ارف المعياري دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج تعزى لمتجير المؤهل العلمي المؤهل العلمي العدد المتوسط الحسابي االنح ارف المعياري ثانوية فأقل 1.03 3.82 19 دبلوم 1.04 3.29 25 بكالوريوس 1.14 3.53 29 ماجستير فأعلى 1.21 3.25 28 المجموع 1.10 3.29 100 يتضح من خالل الجدول )12( أن هناك فروق بين األوساط الحسابية لفئات متغير المؤهل العلمي وللتحقق ما إذا كانت الفروق في المتوسطات الحسابية قد وصلت إلى مستوى الداللة اإلحصائية استخدم اختبار تحليل التباين األحادي والجدول )11( يوضح ذلك: الجدول )96( نتائج اختبار التباين األحادي لداللة الفروق دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات مصدر التباين األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج تعزى لمتجير المؤهل العلمي مجموع المربعات درجات الحرية متوسط المربعات ف( قيمة) المحسوبة مستوى الداللة) P (. 201 1,209 المربعات بين الفئات 203. 2 201. المربعات الداخلية.150 81 2. 201 المجموع الكلي 89 3.606 *دال إحصائيا عند مستوى الداللة )0.05=α(. 33

تبين من الجدول رقم )11( إن قيمة مستوى الداللة 201. وهذه القيمة أكير من القيمة المحددة في الفرضية وهي )α 0.05( ولذلك فإننا نقبل صحة الفرضية ونقول بأنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة )α 0.05( في استجابات المبحوثين حول دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج تعزى لمتغير المؤهل العلمي. 34

الفصل الخامس مناقشة النتائج والتوصيات مناقشة النتائج هدفت هذه الد ارسة إلى التعرف على دور العالقىات العامىة لمصىنع الصىفا لمنتجىات األلبىان فىي تعزيز الصورة الذهنية وكانت نتائج الد ارسة على النحو التالي: أوال:النتائج المتعلقة بأسئلة الد ارسة: السىىؤال األول: مىىا دور العالقىىات العامىىة لمصىىنع الصىىفا لمنتجىىات األلبىىان فىىي تعزيىىز الصىىورة الذهنية للمنتج من وجهة نظر موظفي مصنع الصفا المحور األول: تكوين صورة ايجابية عن المصنع: الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو األسئلة المتعلقة بمحور تكوين صورة ايجابية عن المصنع بلغت) %92 ( وهذا يدل على درجة موافقة كبيرة نحو األسئلة المحور الثاني: كفاءة موظف العالقات العامة ومها ارته: الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو األسئلة المتعلقة بمحور كفاءة موظف العالقات العامة ومها ارته بلغت) %91,1 ( وهذا يدل على درجة موافقة كبيرة جدا نحو األسئلة المحور الثال : دور العالقات العامة في جذب الجمهور الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو األسئلة المتعلقة بمحور دور العالقات العامة في جذب الجمهور بلغت) %29,1 ( وهذا يدل على درجة موافقة كبيرة نحو األسئلة المحور ال اربع: فعاليات إدارة العالقات العامة داخل المصنع الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو األسئلة المتعلقة بمحور فعاليات إدارة العالقات العامة داخل المصنع بلغت) %28,1 ( وهذا يدل على درجة موافقة كبيرة نحو األسئلة المحور الخامس: المعوقات التي تواجه العالقات العامة: الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو األسئلة المتعلقة بمحور المعوقات التي تواجه العالقات العامة بلغت) %91,1 ( وهذا يدل على درجة موافقة كبيرة جدا نحو األسئلة السىىؤال الثىىاني: مىىا دور العالقىىات العامىىة لمصىىنع الصىىفا لمنتجىىات األلبىىان فىىي تعزيىىز الصىىورة الذهنية للمنتج من وجهة نظر الجمهور الدرجة الكلية التجاهات عينة الد ارسة نحو دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج من وجهة نظر الجمهور قد بلغت )3,28( أي ما يعادل %21,9 وهي تشير إلى أن درجة موافقة كانت كبيرة من وجهة نظر العينة التي شملتها الد ارسة 35

السىىؤال الثالىى : هىىل هنىىاك فىىروق ذات داللىىة إحصىىائية عنىىد المسىىتوى )0.05 α( فىىي دور العالقىات العامىة لمصىنع الصىفا لمنتجىات األلبىان فىي تعزيىز الصىورة الذهنيىة مىن وجهىة نظىر الموظفين تبين من خالل نتائج التحليل ما يلي: 1. ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الموظفين تعزى إلى متغير النوع االجتماعي. 2. ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الموظفين تعزى إلى متغير المؤهل العلمي. 3. ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة )α 0.05( في دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية من وجهة نظر الموظفين تعزى إلى متغير سنوات الخبرة. السىىؤال ال اربىىع: هىىل هنىىاك فىىروق ذات داللىىة إحصىىائية عنىىد المسىىتوى )0.05 α( فىىي دور العالقىات العامىة لمصىنع الصىفا لمنتجىات األلبىان فىي تعزيىز الصىورة الذهنيىة مىن وجهىة نظىر الجمهور: تبين من خالل نتائج التحليل ما يلي: 1. ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة )α 0.05( في استجابات المبحوثين حول دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج تعزى لمتغير النوع االجتماعي 2. ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة )α 0.05( في استجابات المبحوثين حول دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج تعزى لمتغير مكان السكن 3. ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة )α 0.05( في استجابات المبحوثين حول دور العالقات العامة لمصنع الصفا لمنتجات األلبان في تعزيز الصورة الذهنية للمنتج تعزى لمتغير المؤهل العلمي 36

التوصيات: ختاما توصي الباحثتين بما يلي: 1. توفير المخصصات المالية والعمل على زيادتها, فمن الضروري رفع المخصصات وذلك إلتاحة الفرصة أمام الدائرة للقيام بنشاطاتها بصورة مبدعة ومبتكره من خالل اعتماد المي ازنية المقترحة للدائرة وتغطيتها وعدم تقليصها. 2. تزويد دائرة العالقات العامة بالكفاءات البشرية المختصة في مجال العالقات العامة عن طريق استقطاب مؤهلين لذلك وتوظيفهم واالهتمام بتدريبهم و السعي لتوفير الب ارمج التدريبية المختلفة والمتخصصة لصقل مها ارتهم و إكسابهم ملكات جديدة. 3. ضرورة توفير الدعم المادي من )أجهزة ومعدات( إلتاحة الفرصة وتمكين الدائرة من القيام بمهامهم وأنشطتها وأهدافها دون معيقات مادية تقف عائقا أمام الدائرة لتنفيذ الب ارمج المختلفة المخطط لها. 4. زيادة الصالحيات الممنوحة لموظفي دائرة العالقات العامة وتفويضهم في كثير من األمور المتعلقة في العالقات العامة. 5. إش ارك دائرة العالقات العامة في عملية التخطيط على جميع المستويات وأثناء بناء الخطة اإلست ارتيجية. 6. على دائرة العالقات العامة بمصنع الصفا إعادة الثقة لدى زبائنها بجودة المنتج ونوعيته. 7. ضرورة قيام العالقات العامة بعمل يوم مفتوح لدعوة الناس للتعرف على المنتجات وجودتها والتعرف على التحسن المستمر في المنتج. 8. ضرورة قيام العالقات العامة بالمصنع بعمل مسابقات ترفيهية وثقافية عبر مواقع التواصل االجتماعي للتعريف بمنتجات المصنع وتعزيز الصورة الذهنية عنها. 37

الم ارجع: 1. أبو خاطر,خالد "تطوير إدا ارت العالقات العامة في التعليم الجامعي الفلسطيني في ضوء األبعاد التنظيمية""رسالة دكتو اره غير منشورة,كلية التربية,جامعة عين شمس,برنامج الد ارسات العليا المشترك مع جامعة األقصى-غزة. 2001 2. أبو سليم,شذا, مدى تحقيق إدارة العالقات العامة ألهدافها في الكليات التقنية بمحافظات غزة من وجهة نظر العاملين,رسالة ماجستير غير منشورة,الجامعة اإلسالمية, فلسطين,غزة, 2001. 3. أبو مدين حسين فريج 2011 " دور إدارة العالقات العامة في القطاع المصرفي من وجهة نظر إدارة البنك والعمالء د ارسة حالة بنك فلسطين. رسالة ماجستير غير منشورة الجامعة اإلسالمية غزة 4. اآلغا والحجاج 2012: " العالقة بين ب ارمج العالقات العامة ومستوى االلت ازم التنظيمي للعاملين اإلداريين في جامعة األزهر مجلة الجامعة اإلسالمية للد ارسات االقتصادية واإلدارية المجلد الثاني والعشرون العدد األول ص 82-12. 5. الجادر سهير عادل 2011 " دور العالقات العامة في تعزيز جودة الخدمة الحكومية بحث ميداني في شركة الخطوط الجوية الع ارقية مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية جامعة بغداد المجلد 22 :اإلصدار 93 :الصفحات 261-286 :. 6. ج اردات, وآخرون. أسس العالقات العامة بين النظرية و التطبيق دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع,األردن,عمان. 2008.ص 12 7. جودة,محفوم احمد,إدارة العالقات العامة,مفاهيم و ممارسات.مؤسسة زه ارن للنشر والتوزيع, 1882.ص 19. 8. حجاب محمد منير )2002(. العالقات العامة في المؤسسات الحديثة ط 1 القاهرة دار الفجر للنشر والتوزيع. 9. الخطيب,سعادة ارغب. المدخل إلى العالقات العامة دار المسيرة للنشر و التوزيع و الطباعة,عمان,الطبعة األولى,2000012. 11. الخطيب,سعادة ارغب. المدخل إلى العالقات العامة دار المسيرة للنشر و التوزيع والطباعة,عمان,الطبعة األولى,2000. 11. زريقة لقصير )2002( دور العالقات العامة في تحسين صورة المؤسسة االقتصادية )د ارسة ميدانية بمؤسسة األمالح بقسطنطينة(. رسالة ماجستير غير منشورة جامعة منتوري قسنطينة الج ازئر. 38